방문 수가 늘어도 문의가 따라오지 않는 이유
광고 보고서에서 방문 수가 오르는데 전화와 상담 요청은 그대로인 경우가 있습니다. 이때 광고를 더 늘리기 전에 확인할 것은 방문한 사람이 페이지에서 어디까지 읽고 어디에서 멈췄는지입니다. 숫자를 더 모으는 일보다 방문과 문의 사이의 빈칸을 찾는 일이 먼저입니다.
방문자는 문의를 하기 전에 몇 가지 질문을 마음속으로 거칩니다. 내가 찾던 서비스가 맞는지, 지금 영업 중인지, 대략 어떤 기준으로 안내를 받는지, 연락하는 방법이 쉬운지입니다. 이 가운데 하나라도 답을 찾지 못하면 창을 닫게 됩니다. 그래서 점검도 같은 순서로 진행하면 빠뜨리는 부분이 줄어듭니다.
광고 제목이 약속한 내용이 페이지에 있는지
첫 번째 점검은 광고 제목과 도착 페이지의 일치입니다. 제목에서 특정 서비스나 상담 방식을 언급했다면 도착 페이지 위쪽에서 같은 내용이 바로 보여야 합니다. 광고에는 견적 안내를 적어 두고 페이지에는 기준이 하나도 없다면 방문자는 속았다고 느끼기 쉽습니다.
검색어와 도착 페이지를 한 줄씩 짝지어 적어 보면 어긋난 곳이 눈에 띕니다. 여러 검색어가 하나의 일반 소개 페이지로만 연결되어 있다면 질문별로 가까운 페이지를 지정하는 것이 좋습니다. 다만 제공하지 않는 서비스를 검색어에 맞추려고 페이지를 새로 만들지는 않습니다.
지도와 운영 정보가 현재 상태인지
두 번째는 위치와 운영 시간입니다. 광고를 보고 지도로 넘어간 사람은 영업 여부와 길 안내를 곧바로 확인합니다. 홈페이지에는 바뀐 시간이 적혀 있는데 지도 정보에는 이전 시간이 남아 있으면 방문과 문의가 모두 줄어들 수 있습니다.
운영 정보를 바꿀 때에는 홈페이지, 지도 프로필, 광고 문구, 안내 문자를 한 번에 수정할 목록으로 관리합니다. 수정 요청을 넣은 것과 화면에 반영된 것은 다른 상태이므로 각각 확인한 날짜를 남깁니다. 임시로 쉬는 날에는 첫 화면에도 눈에 띄는 공지를 두는 편이 안전합니다.
모바일에서 문의 버튼이 제대로 작동하는지
세 번째는 휴대전화 화면입니다. 광고 방문의 상당수가 모바일에서 이루어지므로 실제 기기로 접속해 전화 버튼과 상담 신청 양식을 눌러 봅니다. 버튼이 너무 작거나 글에 가려지는지, 양식을 보내고 나서 접수되었다는 안내가 나오는지도 확인합니다.
관련 서비스 페이지로 이동하는 길이 있는지도 함께 봅니다. 한 페이지에 도착한 사람이 자신의 상황과 조금 다르다고 느꼈을 때 돌아갈 곳이 없으면 그대로 떠납니다. 소개 글 끝에 같은 버튼만 반복하기보다 다음에 궁금해할 질문으로 이어지는 링크를 두는 쪽이 도움이 됩니다.
견적과 진행 방식을 어느 정도까지 밝힐지
네 번째는 안내 수준입니다. 가격을 단정해서 적기 어려운 서비스라도 무엇에 따라 안내가 달라지는지는 설명할 수 있습니다. 작업 범위, 기간, 자료 준비 여부처럼 견적에 영향을 주는 항목을 알려 주면 방문자는 문의 전에 필요한 준비를 할 수 있습니다.
반대로 페이지를 오래 읽었다는 사실만으로 만족했다고 해석하지 않습니다. 오래 머문 이유가 정보를 찾지 못해 헤맨 것일 수도 있기 때문입니다. 체류 시간은 어떤 정보가 부족한지 알려 주는 단서이지 결과를 판단하는 증거는 아닙니다.
실제로 점검할 때는 팀원 한 명이 광고 문구를 처음 본 사람의 입장이 되어 검색부터 문의 직전까지 직접 눌러 보는 방법이 쓸 만합니다. 막힌 곳을 화면 캡처와 함께 적어 두면 어디를 먼저 고쳐야 하는지 의견이 갈리지 않습니다. 같은 경로를 수정 뒤에 다시 따라가 보면 개선 여부도 확인할 수 있습니다.
점검 결과를 기록으로 남기는 방법
점검을 마쳤다면 무엇을 바꾸었는지 날짜와 함께 남깁니다. 제목을 고친 날, 지도 정보를 수정한 날, 버튼 위치를 옮긴 날이 기록에 있어야 이후 문의 변화를 해석할 수 있습니다. 한 번에 여러 가지를 바꾸었다면 어느 변경이 영향을 주었는지 구분하기 어렵다는 점도 메모해 둡니다.
문의가 늘었는지 판단할 때에는 방문, 클릭, 연락 시도, 실제 상담을 따로 셉니다. 어느 단계에서 줄어드는지를 알면 다음에 손볼 곳이 분명해집니다. 광고 비용과 제작 비용도 하나로 합치지 말고 항목별로 적어 두면 비교가 쉬워집니다. 결과는 업종과 시기에 따라 다르므로 한두 번의 수치로 결론을 내리지 않고 몇 주 단위로 흐름을 살피는 것이 좋습니다.