글을 늘리기 전에 이미 있는 페이지부터 모으기
콘텐츠 주제를 넓히자는 이야기가 나오면 대개 새로운 키워드 목록부터 만들게 됩니다. 그러나 사이트에 이미 어떤 질문이 답해져 있는지 모르는 상태에서 목록을 늘리면, 제목만 다르고 본문은 비슷한 글이 계속 쌓입니다. 그래서 첫 작업은 현재 공개된 페이지를 한 장의 표로 모으는 것입니다.
표에는 페이지 제목, 주소, 마지막으로 고친 날짜, 그리고 그 페이지가 답하는 질문을 한 문장으로 적습니다. 질문을 적기 어려운 페이지는 목적이 흐릿하다는 신호이므로 따로 표시해 둡니다. 표는 한 번 만들고 끝내지 않고 글을 추가하거나 고칠 때마다 함께 갱신해야 쓸모가 유지됩니다. 이 과정만 거쳐도 어떤 주제가 과하게 반복되고 어떤 주제가 비어 있는지 눈에 들어옵니다.
서비스명이 아니라 고객의 상황으로 나누는 이유
서비스 이름으로만 분류하면 같은 이름 아래 서로 다른 고객이 한꺼번에 묶입니다. 예를 들어 하나의 서비스를 처음 알아보는 사람, 여러 업체를 비교하는 사람, 이용 도중 문제가 생긴 사람은 필요한 정보가 전혀 다릅니다. 이름이 같다는 이유로 한 페이지에서 모두 답하려 하면 어느 쪽에도 충분하지 않은 글이 됩니다.
반대로 고객의 상황을 기준으로 나누면 글마다 맡을 일이 분명해집니다. 처음 알아보는 사람에게는 서비스가 무엇을 포함하는지, 비교하는 사람에게는 어떤 조건에서 결과가 달라지는지, 문제가 생긴 사람에게는 먼저 확인할 순서를 알려 주는 식입니다.
질문 지도에 적어 둘 네 가지 칸
질문 지도는 복잡할 필요가 없습니다. 첫 번째 칸은 고객의 상황, 두 번째는 그 사람이 내려야 할 결정, 세 번째는 결정에 필요한 정보, 네 번째는 읽은 뒤 취할 다음 행동입니다. 이 네 칸이 모두 채워지지 않는 주제는 아직 글로 쓸 준비가 되지 않은 것으로 봅니다.
필요한 정보 칸에는 근거 자료와 확인할 담당자를 함께 적어 둡니다. 근거가 없는 주장이나 담당자가 정해지지 않은 수치는 글에 넣지 않는 편이 안전합니다. 실제로 제공하지 않는 서비스와 인접한 업종의 키워드는 검색량이 많아 보여도 지도에서 제외합니다.
같은 답을 하는 페이지는 합치고 새 조건만 남기기
지도를 만들다 보면 같은 결정을 돕는 페이지가 여러 개 발견됩니다. 제목이 달라도 읽고 나서 하게 되는 행동이 같다면 사실상 같은 페이지로 보는 것이 좋습니다. 이때 새 글을 하나 더 쓰기보다 기준이 되는 한 페이지를 정해 내용을 모으는 것이 먼저입니다. 합친 뒤에 남는 질문은 "어떤 새로운 상황에서 답이 달라지는가"입니다. 답이 달라지는 조건이 분명하다면 그것이 별도 글의 주제가 됩니다.
인근 지역이나 비슷한 이름만 바꿔 같은 본문을 반복하는 방식은 주제를 넓히는 것이 아닙니다. 방문자는 두 번째 글을 읽는 순간 같은 내용이라는 것을 알아차리고, 사이트 전체의 신뢰도 함께 낮아집니다.
발행 속도를 검수 속도에 맞추기
글이 늘어나면 갱신해야 할 정보도 함께 늘어납니다. 운영 시간이나 신청 방법처럼 자주 바뀌는 내용은 기준 페이지 한 곳에서만 관리하고, 세부 글에서는 그 페이지로 연결하는 편이 유지하기 쉽습니다. 세부 글마다 같은 수치를 반복해 적으면 한 곳을 고쳤을 때 나머지가 오래된 정보로 남습니다.
예약 발행도 검수할 수 있는 만큼만 잡아야 합니다. 확인하지 못한 채 쌓아 둔 글은 공개되는 순간부터 수정 부담이 됩니다. 한 번에 발행하는 편수보다 발행한 글을 끝까지 책임질 수 있는지가 더 중요한 기준입니다.
공개 후 모바일에서 직접 확인할 항목
글을 공개한 뒤에는 검색 도구에서 수집 오류가 없는지, 모바일 메뉴에서 새 글을 쉽게 찾을 수 있는지를 실제로 눌러 보며 확인합니다. 상위 페이지와 세부 글 사이의 링크는 방문자가 질문을 따라 이동할 수 있도록 문맥에 맞게 두고, 의미 없이 많은 링크를 붙이지 않습니다.
마지막으로 일정 기간이 지난 뒤 접수된 문의 유형을 간단히 분류해 보고, 어떤 문의가 계속 남는지 살펴봅니다. 같은 질문이 반복된다면 그 질문에 답하는 페이지가 아직 없거나, 있어도 찾기 어렵다는 뜻입니다. 질문 지도는 이렇게 공개 이후의 반응으로 다시 고쳐 가는 문서입니다. 새 주제의 기준은 기존 글과 다른 결정을 돕는 정보가 있는가이며, 이 질문에 답할 수 있을 때 글을 추가하는 것이 좋습니다.