같은 질문이 반복된다면 화면부터 살펴봅니다
담당자가 같은 질문에 하루에도 몇 번씩 답하고 있다면, 사람의 설명이 부족한 것이 아니라 공개 화면에서 그 답을 찾기 어려운 상태일 가능성이 있습니다. 이용자는 결정을 내리기 직전에 마지막으로 확인하고 싶은 조건이 생기는데, 그 순간 화면에 답이 없으면 전화나 메시지로 묻게 됩니다. 문의는 서비스에 관심이 있다는 신호이기도 하지만, 같은 문의가 쌓인다는 것은 화면이 해야 할 설명을 사람이 대신하고 있다는 뜻이기도 합니다.
그렇다고 모든 정보를 첫 화면에 펼쳐 놓으라는 의미는 아닙니다. 정보가 많아질수록 정작 필요한 한 줄이 묻히기 쉽습니다. 중요한 것은 양이 아니라 시점입니다. 이용자가 어떤 단계에서 어떤 의문을 갖는지 예측하고, 그 의문이 생기는 자리에 필요한 만큼만 놓아 두는 방식이 화면을 복잡하게 만들지 않으면서도 문의를 줄이는 길입니다.
최근 문의를 유형으로 묶는 방법
먼저 최근 몇 주간 받은 문의를 개인을 알아볼 수 없는 형태로 모읍니다. 이름이나 연락처는 지우고 질문의 내용만 남긴 뒤, 비슷한 것끼리 묶어 유형별로 몇 건이었는지 셉니다. 신청 전에 필요한 서류, 이용 가능한 요일과 시간, 서비스에 포함되지 않는 항목, 변경이나 취소가 가능한 시점처럼 결정에 직접 영향을 주는 질문이 어떤 것인지 눈에 들어오게 됩니다.
묶고 나면 우선순위를 정합니다. 건수가 많은 유형은 당연히 먼저 다루지만, 드물게 들어와도 놓치면 이용자에게 큰 불편이 생기는 조건은 건수와 상관없이 앞으로 가져옵니다. 예를 들어 준비물을 빠뜨려 헛걸음하게 되는 경우가 그렇습니다. 한편 같은 문의가 많아도 내부에서 아직 기준이 정해지지 않은 항목이라면 임의로 답을 만들어 올리지 말고, 먼저 담당자에게 정확한 기준을 확인한 뒤에 화면에 반영해야 합니다.
행동 경로를 따라 위치를 정합니다
정보를 어디에 둘지는 이용자가 화면을 따라가는 순서로 판단합니다. 신청 버튼을 누르기 전에 반드시 알아야 하는 조건은 버튼 바로 가까이에 짧게 적어 두는 편이 좋습니다. 버튼을 누르고 나서 다른 조건이 나오면 이용자는 기대가 뒤집혔다고 느끼고 중간에 떠나기 쉽습니다.
예외나 사례가 복잡한 내용은 한곳에 길게 풀어 쓰기보다 한두 문장의 요약을 먼저 보여 주고, 자세한 설명은 별도 페이지로 연결합니다. 이때 요약과 상세 페이지의 내용이 서로 어긋나지 않게 같이 관리해야 합니다. 여러 항목을 비교하는 화면이라면 포함되는 것과 제외되는 것을 같은 기준과 같은 순서로 보여 주어 이용자가 항목 사이를 직접 비교할 수 있게 합니다.
답이 있는데도 문의가 오는 경우
문의가 계속되는 이유가 정보의 부재만은 아닙니다. 답이 이미 어딘가에 있어도 제목이 모호하거나 관련 메뉴에서 이어지는 길이 없으면 이용자는 찾지 못합니다. 이런 경우에는 새 글을 계속 늘리기보다 기존 문서의 제목과 첫 문단, 그리고 그 문서로 들어가는 링크 문구를 먼저 손보는 편이 낫습니다.
링크 문구에 ‘자세히 보기’만 반복하면 이동한 뒤에 무엇을 얻을 수 있는지 알 수 없습니다. 어떤 질문에 대한 답이 있는지를 문구에 직접 적으면 클릭 전에 기대가 맞춰집니다. 또 오래된 정보가 남아 있지 않은지도 함께 봅니다. 현재 기준과 다른 내용이 한 곳에라도 남아 있으면 이용자는 두 가지 답 사이에서 혼란을 겪고 결국 다시 묻게 됩니다.
정보를 새로 추가할 때는 어느 문의를 줄이려는 수정인지 한 줄로 적어 두면 좋습니다. 나중에 결과를 볼 때 기준이 분명해지고, 담당자가 바뀌어도 왜 그 자리에 그 문구가 있는지 이해할 수 있습니다. 같은 조건이 여러 화면에 흩어져 있다면 한곳을 기준 문서로 정하고 나머지는 그곳을 가리키게 하여, 수정할 때 빠뜨리는 일이 없도록 합니다.
모바일 첫 화면과 읽기 도구에서 확인합니다
수정을 마쳤다면 휴대전화에서 첫 스크롤에 무엇이 보이는지 직접 확인합니다. 중요한 조건이 큰 이미지 아래로 밀려 있거나, 눌러야만 펼쳐지는 영역 안에만 들어 있으면 상당수 이용자가 지나칠 수 있습니다. 화면을 소리로 읽어 주는 도구를 쓰는 이용자도 조건과 행동 버튼의 관계를 알 수 있도록, 이미지가 아닌 텍스트로 안내하는 것이 좋습니다.
마지막으로 같은 유형의 문의가 실제로 줄었는지 일정 기간 뒤에 다시 셉니다. 여전히 같은 질문이 온다면 설명 자체가 부족한지, 조건이 원래 복잡한 것인지, 위치가 어긋난 것인지를 나누어 살펴봅니다. 상세 정보를 정비하는 목적은 문의를 없애는 것이 아닙니다. 이용자가 묻지 않아도 스스로 정확한 선택을 할 수 있게 돕고, 담당자는 정말 상담이 필요한 질문에 시간을 쓸 수 있게 하는 데 있습니다.