큰 분야 이름만 늘어놓으면 생기는 문제
법률 정보를 찾는 사람은 처음에는 사건의 이름보다 지금 겪고 있는 일을 일상적인 말로 검색하는 경우가 많습니다. 우편으로 낯선 서류를 받았다거나 상대방과 연락이 끊겼다는 식의 표현입니다. 그런데 안내 사이트의 메뉴가 형사, 이혼, 민사처럼 큰 분야 이름만 반복하면 이런 질문이 들어갈 자리가 마땅치 않습니다.
분야 이름이 같은 페이지가 여러 개 생기면 서로 비슷한 내용이 되풀이되기도 쉽습니다. 제목만 조금씩 다르고 본문은 거의 같은 글이 쌓이면 방문자는 어느 글을 읽어야 할지 판단하기 어렵고, 운영하는 쪽도 어떤 글이 어떤 질문을 맡는지 파악하지 못하게 됩니다.
메뉴 구성을 바꾸기 전에 지금 있는 페이지 제목을 한 줄씩 나열해 보면 어떤 제목이 같은 질문에 답하는지 금방 드러납니다. 이 작업만으로도 통합할 글과 새로 필요한 글이 구분됩니다.
현재 단계를 기준으로 질문을 나눠 봅니다
같은 분야 안에서도 사건이 진행되는 단계에 따라 필요한 정보는 달라집니다. 형사 분야라면 처음 연락을 받은 상황, 조사를 앞둔 상황, 결과를 기다리는 상황이 서로 다른 질문을 낳습니다. 이혼 분야에서는 자녀와 관련된 자료, 재산과 관련된 자료처럼 준비해 둘 내용이 갈라집니다. 민사 분야에서는 계약서와 이행 경위가 상담 준비의 출발점이 되는 경우가 많습니다.
이렇게 단계별 질문을 먼저 적어 두고 그 질문에 답하는 페이지를 하나씩 배정하면, 페이지의 역할이 분명해집니다. 반대로 어느 질문에도 새로 답하지 못하는 페이지는 만들 이유가 약합니다. 페이지의 고유성은 이름이 아니라 실제로 다루는 질문에서 나옵니다.
결과를 예측하는 표현은 쓰지 않습니다
일반 안내 글에서는 특정 결과를 예상하게 하는 표현을 피해야 합니다. 구체적인 대응 방법과 결과는 사실관계와 적용되는 법률에 따라 달라지기 때문입니다. 일반적인 절차 설명과 개별 사건에 대한 판단을 구분해서 쓰고, 기한이나 요건처럼 달라질 수 있는 내용은 기준이 되는 날짜와 근거 문서를 함께 밝힙니다.
원고는 게시하기 전에 책임 있는 담당자가 법률 표현을 확인하도록 절차를 정해 두는 편이 안전합니다. 편집 담당자와 검토 담당자가 다르다면 어느 시점에 누가 확인했는지 기록도 남겨 두어야 나중에 내용을 고칠 때 근거를 따라갈 수 있습니다.
소개와 사례는 확인할 수 있는 범위에서만 씁니다
담당자 소개에는 확인 가능한 등록 사항과 경력만 적습니다. 검증되지 않은 수치나 평가를 덧붙이면 방문자가 사실로 받아들일 수 있어서 오해를 낳습니다. 사건 사례를 공개하려면 당사자의 동의와 식별 가능성을 먼저 검토해야 하고, 한 사건의 결과를 다른 사건의 약속처럼 읽히게 써서는 안 됩니다.
상담 비용과 위임 범위가 서로 다르다면 어떤 업무가 포함되는지를 나누어 설명하는 것이 좋습니다. 자료를 받는 온라인 양식에서도 상담에 꼭 필요한 정보만 묻고 민감한 내용은 과도하게 요구하지 않도록 항목을 점검합니다.
지역 정보와 상담 방식은 한곳에서 정확하게 안내합니다
사무소의 위치와 상담 방식은 방문자가 가장 마지막에 확인하는 정보이면서 가장 자주 틀어지는 정보이기도 합니다. 지명을 바꿔 같은 사건 글을 복제하면 실제 위치를 오해하게 만들 수 있으므로, 주소와 찾아오는 방법은 한 페이지에서 정확하게 관리하고 다른 글에서는 그 페이지로 이어 주는 방식이 낫습니다.
비대면 상담이 가능하다면 실제로 제공되는 조건을 그대로 적고, 방문이 필요한 경우에는 예약 방법과 이동 경로를 함께 안내합니다. 제공하지 않는 사건을 검색용 메뉴에 넣어 두는 일도 하지 않아야 합니다.
새 글을 쓰기 전에 기존 글을 먼저 고칩니다
어떤 사건 글이 더 필요한지 판단할 때는 상담에서 반복되는 질문을 익명으로 모아 보는 방법이 있습니다. 이미 있는 글이 같은 내용을 다루고 있다면 새 글을 추가하기보다 기존 글의 법률 정보와 상담 정보를 갱신하는 편이 방문자에게 더 도움이 됩니다.
법률이나 절차가 바뀌었을 때도 마찬가지입니다. 새 글만 올리면 예전 글에 남은 낡은 내용이 계속 읽힙니다. 원래 문서를 정정하고 변경 날짜를 남겨 두면 한 질문에 한 개의 최신 답이 유지됩니다. 마지막으로 검색에서 들어온 사람이 모바일 화면에서 글을 읽고 예약 방법까지 막힘없이 이동할 수 있는지 직접 눌러 보며 확인하면 구조가 제대로 작동하는지 알 수 있습니다.