같은 모양이면 이용자는 목적을 착각합니다
화면 위쪽에 놓인 메뉴는 필요한 설명을 찾아다니는 통로이고, 예약이나 신청 버튼은 실제 행동으로 들어가는 문입니다. 둘이 비슷한 색과 같은 이름으로 뒤섞이면 내용을 읽으려던 사람은 느닷없이 신청 화면을 만나고, 예약을 하려던 사람은 소개 글에 머물게 됩니다. 한 번 기대와 다른 화면을 만난 이용자는 다시 돌아와 처음부터 찾아야 하므로 피로가 커집니다.
그래서 화면을 설계하거나 고칠 때 가장 먼저 해야 할 일은 모든 메뉴와 버튼을 ‘탐색’과 ‘행동’으로 나누어 적어 보는 것입니다. 이름만 보고도 어느 쪽인지 알 수 있어야 하고, 같은 이름이 서로 다른 목적지로 이어지는 곳은 없어야 합니다.
이름과 목적지가 실제로 맞는지 확인합니다
‘진료 안내’나 ‘이용 방법’이라는 이름이 붙은 메뉴를 누르면 그 설명이 나와야 하고, ‘예약하기’ 버튼을 누르면 예약 절차가 시작되어야 합니다. 예약 방법을 설명하는 페이지만 열리는데 바로 예약할 수 있는 것처럼 써 두면 기대가 어긋납니다. 반대로 예약 전에 꼭 확인해야 할 조건이 있다면 버튼 가까이에 관련 안내로 가는 연결을 둡니다.
점검할 때는 직접 눌러 보는 것이 가장 확실합니다. 데스크톱과 모바일에서 각각 눌러 보고, 이동한 화면의 제목이 누른 이름과 같은 뜻인지 살펴봅니다. 이전에 만든 글이나 공지에서 가리키는 주소가 바뀌지 않았는지도 함께 확인합니다.
모든 페이지에 강한 버튼을 반복할 필요는 없습니다
예약 버튼을 어느 페이지에서나 크게 반복한다고 늘 좋은 것은 아닙니다. 막 알아보기 시작한 이용자에게는 고르는 데 필요한 설명이 먼저 보여야 합니다. 상세 페이지에서 조건과 준비 사항을 확인한 뒤 다음 행동으로 예약을 제시하는 흐름이 자연스럽습니다.
중요한 예외 조건을 페이지 아래쪽에 숨겨 두고 고정 버튼만 눈에 띄게 하면, 충분히 읽지 않은 채 이동하는 일이 생깁니다. 버튼의 위치와 문구는 이용자가 알아야 할 조건을 읽은 다음에 행동할 수 있도록 순서를 맞추는 것이 좋습니다.
시각적 구분은 색에만 의존하지 않습니다
탐색과 행동을 구별하는 방법으로 색만 쓰면 색을 구분하기 어려운 사람이나 화면 읽기 도구를 쓰는 사람에게 전달되지 않습니다. 위치, 이름, 아이콘의 뜻을 함께 고려하고, 읽어 주는 소리만으로도 링크와 버튼의 목적이 이해되는지 확인합니다.
모바일에서는 하단에 고정된 예약 버튼이 다른 메뉴와 겹치지 않는지, 키보드나 탭 이동 때 같은 이름의 버튼이 지나치게 반복되지 않는지도 살펴봅니다. 같은 문구가 여러 번 나오면 각각 무엇을 위한 것인지 설명을 덧붙이는 방법도 있습니다.
예약 경로가 여러 개일 때의 안내
전화, 온라인 신청, 외부 예약 서비스가 함께 있다면 각 경로가 어떻게 다른지 이용자가 비교할 수 있게 적습니다. 접수 가능한 시간이나 확인 방식이 다르다면 그 점을 버튼 근처에 간단히 밝힙니다. 지점을 먼저 골라야 하는 경우에는 선택한 장소가 예약 화면에서도 그대로 유지되는지 확인합니다.
실제로 제공하지 않는 당일 예약이나 확정 시간을 버튼 주변 문구로 약속하지 않습니다. 접수 후 담당자 확인이 필요한 절차라면 ‘신청’과 ‘확정’이 다르다는 사실을 분명히 적어 오해를 줄입니다.
처음 온 사람에게 과제를 주고 경로를 비교합니다
고친 결과를 확인하는 방법으로, 사이트를 처음 보는 사람에게 두 가지 과제를 주어 보는 것이 도움이 됩니다. 하나는 필요한 설명을 찾아 읽는 일, 다른 하나는 예약을 시작하는 일입니다. 두 과제에서 이동한 순서와 망설인 지점을 비교하면 이름과 연결 중 어디가 문제인지 알 수 있습니다.
잘못된 화면으로 가는 일이 반복된다면 디자인을 바꾸기 전에 이름과 연결을 먼저 고칩니다. 메뉴와 예약 버튼을 구분하는 목적은 클릭을 늘리는 것이 아니라, 필요한 설명을 읽은 사람이 의도한 행동으로 정확히 이어지게 하는 데 있습니다. 운영 환경에 따라 항목은 달라질 수 있으므로 자신의 사이트에 맞게 점검 목록을 조정해 보세요.
수정한 뒤에도 기록을 남깁니다
이름이나 연결을 고쳤다면 무엇을 왜 바꾸었는지 간단히 기록해 둡니다. 나중에 담당자가 바뀌어도 같은 문제를 반복하지 않고, 다른 페이지에서 같은 이름을 쓰려 할 때 기준으로 삼을 수 있습니다. 기록에는 바꾼 날짜, 이전 이름과 새 이름, 확인한 기기와 화면 크기를 적어 두면 충분합니다.
정기적으로 몇 개월에 한 번씩 메뉴와 버튼을 다시 눌러 보는 일정을 잡으면, 서비스가 바뀌어도 오래된 연결이 남아 이용자를 혼란스럽게 하는 일을 줄일 수 있습니다.